SEO【Neil Patel】41個影響「網站可信度」的因素

SEO權威 Neil Patel 在 2021年8月10日的電子報中提問:
當你點擊進入某些網站後,看到一堆不正確的訊息時,是不是感到超級厭惡?
而這就是為什麼Google在2018年發佈「Medic更新」的原因,這項更新可以幫助使用者造訪「專業知識型」的網站時,能夠得到更準確的專業知識、更具信任的權威網站內容--因為專家不太可能提供虛構造假的資訊。

這是2018年Twitter上Google SearchLiaison的發表內容:
Broad Core Algorithm Update 廣泛核心演算法更新

台灣SEO權威業者的部落格也有提到,以業界實務經驗來說,受到較多影響波動的是「健康」與「醫療」產業。文章分享如下:
Google 2018年八月「Medic Update」核心演算法更新,如何影響了SEO排名?

Neil Patel 在這篇文章將要分享:
1. 影響網站可信度的 41 個因素
2. 如何提升你的網站可信度

網站可信度是什麼?
你的訪客都在15秒內跳離你的網站?

Neil Patel 在文章一開始,即聲明『網站可信度』(Website Credibility) 幾乎是每個公司都會努力提升的,尤其當你是新的品牌、對訪客來說很陌生,潛在客戶很容易因為內心產生的不信任感,尤其這個數字你可能更驚訝:

大多訪客會在進入網站後15秒內或更短時間內跳離網站!
所以,如果能夠讓訪客在進入網站的15秒內,立即感覺信任、並發現有效的資訊價值時,就能延長訪客的停留時間。

Microsoft Research的科學家針對205,873個網站,每個網站至少造訪超過10,000次並持續分析他們後發現:
「訪客停留時間依循 Weibull分佈指標」。
Weibull 指標是一種經常用在分析與預測零件故障時間的可靠指標,科學家將這項指標運用在『訪客離開網頁』的觀察研究上,得到了以下結果:

Weibull分佈有兩種:
1. 正老化 (Positive Aging):零件使用時間越長,(頁面)失效的可能性越大。
2. 負老化 (Negative Aging):零件使用時間越長,(頁面)失效的可能性越小。

科學家發現:99% 的網頁呈現【負老化】現象。

當訪客到達你的網站,他們會快速瀏覽頁面,抱持懷疑態度並找尋離開網站的理由。
但若訪客停留超過30秒(標記)後,他們將在你的網站停留更多時間(當然更可能瀏覽更多頁面內容)。

為什麼呢?
這是因為訪客覺得你的網站內容對他們是有價值的,而「網站可信度」就是價值感的主要組成,訪客一邊尋找離開網站的理由,一邊也正在發掘你的網站「可靠性、信任感、知識淵博」的訊號呢!

如何提高你的「網站可信度」

你的網站的成功,取決於「網站可信度」(Website Credibility)。

根據史丹福大學說服技術實驗室的 BJ Fogg 針對「網站可信度」,指出四種類型「可信度」:

  1. Earned Credibility 博取可信度:
    訪客對於你的網站已經有正面的體驗(如:有用的資訊、幾乎沒有錯誤、專家建議、良好的客戶服務等),並且發現你的網站是可信而且有價值的。
  2. Reputed Credibility 聲望可信度:
    轉發自第三方團體(如:家人、朋友、同事或某個你認識的人),或對你的網站已經有正面體驗的公正評論者的推薦。
  3. Presumed Credibility 推測可信度:
    熟悉度與假設--他們聽過的某個品牌比不知名品牌更有信任度(如:我看過你的YouTube廣告、我讀過你在Forbes上的客座文章、我聽過你在Tim Ferriss節目上的採訪等)。
    Forbes:美國知名商業雜誌《富比士》
    Tim Ferriss:成功的年輕創業家、新富族,著有暢銷書《一週工作4小時:擺脫朝九晚五的窮忙生活,晉身「新富族」》以及《人生勝利聖經:向100位世界強者學習健康、財富和人生智慧》
  4. Surface Credibility 表象可信度:
    當你希望訪客促成「轉換」時,他們對你的網站的主觀意見(如:我喜歡這個設計、這個看起來值得信任、內容很優質、這個頁面令人困惑等)才是重要的。

以上每一種因素的目標都對你的網站可信度是有利的。
「建立網站可信度」是吸引你想要的結果的好方法,譬如你想要吸引更多訪客瀏覽,那就需要在正確的時間、選擇正確的可信度工具。

但是,哪種網站可信度是最重要的?
以下就是 41個影響「網站可信度」的因素,以及使用他們的方法。

以下內文以原文翻譯為主;
舉例附圖部分引用原文圖片,部分以手邊案例分享之,
皆附上圖片網址來源及出處供參。

因素1:一致性(隨時間發展)

只要你始終如一保持品質,訪客對你的網站信任度就會成長。如果持續堅持地執行本篇分享的方法,這將會在你的顧客中創造良好的聲望。

因素2:不做「不必要」的要求

當你的網站在訪客發表評論、開啟線上對話、或購買商品前,強迫客戶必須先註冊→會降低信任度。
當你的網站只需要訪客的姓名與Email時,要求訪客留下電話號碼→增加反感、並降低信任度。

網站可信度:購物前不須註冊
網站可信度:購物前不須註冊

因素3:增加常用的FAQ(常見的問題&解答)

顧客有疑問與疑義,FAQ就是一種有效地、直接地給予顧客解答的方式。
將FAQ視為低調的銷售頁面是很常見的,對待你的每一位顧客都更直率、誠實地提供有價值的幫助。

★ 示範網站:IKEA 宜家家居

網站可信度:FAQ頁面
網站可信度:FAQ頁面

因素4:盡可能減少「行話/專業術語」

如果你向主流受眾銷售商品,專業術語就不是一個好選擇。
研究表示:人們傾向於相信具體描述,而不是抽象的。
專業術語,就留著用在專業的受眾上吧!

有時候專業術語在「利基社群」中是建立聲望的有效方法,但最好還是能謹慎地使用即可。大多時候,你使用的專業術語越多,網站可信度就越低。

網站可信度:減少使用專業術語
網站可信度:減少使用專業術語

(圖片取自原文)這段翻譯是:

給專業的讀者簡單的文字
即使對於專家讀者,依然盡可能寫得越簡單越好。即使是受過高度教育的人們,也不想花太多力氣閱讀你的網站。不要透過滔滔不絕說著高調的行話,或是需要仔細分析語法的複雜句子結構來打動人-「人們不會這麼密切關注網路的內容」。特別的是,訪客僅花費大約 10 秒鐘時間,就決定一個網頁是否值得花費他們的時間。
所以,如果你無法很快速地表達你的重點,你就無法得到任何互動,因為訪客早就離開你的網站了。

因素5:活躍的部落格

穩定而持續更新網站內容,就是對訪客展現出「你的網站是活躍、有在維護狀態的」。這使你的讀者們會習慣於經常回訪,並總是在你的部落格中尋找有幫助的新資訊。

因素6:有用的專業知識

你的網站訪客總是在尋找「能夠解決他們的問題、幫助他們更接近目標、或只是引起他們興趣」的專家級內容。他們想要新鮮的、驚喜的與細節型的專業內容。

因素7:最少量的廣告

大家都討厭廣告。
可以見得,沒有人喜歡廣告,那會干擾使用者體驗,尤其遍佈廣告的網站。
👉️ 所以減少你的網站上的廣告吧!改善使用者體驗,也是促進SEO的最好方式。

現今大多數人同意「廣告更具侵入性與盛行性」(原文中圖片取自HubSpot)
瞭解更多資訊,請參考HubSpot這篇文章:
為什麼人們要屏蔽廣告?(這對行銷人&廣告主的意義是什麼?)

網站可信度:廣告影響使用者體驗 (HubSpot)
網站可信度:廣告影響使用者體驗 (HubSpot)

因素8:有幫助的客戶服務

優質的服務提供給你的網站訪客正面的網站體驗,進而提高『第一項:博取可信度』。
友善的、知識淵博的客服代表能向訪客展現出你的公司具有豐富經驗、並且高效率的;建議可以增加「線上客服聊天」功能,讓訪客感受更輕鬆的溝通。

★ 示範網站:燒賣研究所|電商人的培養皿

網站可信度:線上即時聊天促進溝通
網站可信度:線上即時聊天促進溝通

因素9:引用你的資訊來源

提供資訊來源會增加網站可信度。
隨著顧客越來越信任你的品牌,他們也會越來越少驗證你的引用來源-但這僅限於-你的網站曾經引用了某些資訊來源,並且以這些資訊來源支持過網站內容的任何聲明。

★ 就像我的每篇文章中,也都會有清楚的引用資料來源。

因素10:顧客的推薦

推薦形式的社群證明能給予網站訪客瞭解你的顧客的想法
這些推薦展現了:如果成為你的顧客,會有什麼感受、你如何運作、當然還有更多。

顧客推薦最大的弱勢是「屬於片面的」,但這仍然是建立網站可信度的好方法之一。
★ 示範網站:電商修煉

網站可信度:顧客的推薦(常見於銷售頁)
網站可信度:顧客的推薦(常見於銷售頁)

因素11:顧客的評論

在反饋的意義上,顧客的評論與「因素10:顧客的推薦」類似,但更進一步,顧客能夠盡情發表他們的想法,不論好壞;甚至有些網站的顧客評論,能讓顧客之間、公司、社群進行對話。
↓ 如下圖是 iHerb網站的商品評論區塊,顧客可以按讚、反對,也能發問。

正面的評論能夠戲劇化地提升網站可信度(與銷售量);然而,有些負面的評論能佔有一定分量的影響力-
別讓負面的評論影響了你的網站。

網站可信度:顧客的評論(好壞都能分享)
網站可信度:顧客的評論(好壞都能分享)

因素12:專業的商品評論

這些專業的商品評論可能來自於大型影響力者 (KOL),如Consumer Reports, TechCrunch, 或BuzzFeed;也可能來自越顯名氣的部落客、擁有YouTube頻道的獨立評論者,以及你的顧客本身。

由於評論者本身的聲望與影響力,這些專家的評論通常更能被大眾信任。如此一來,來自極具影響力者的熱情評論,就可能導入大幅成長的銷售額。
→ 這也是為什麼品牌銷售方會找相關產業的部落客/KOL/網紅推薦、曝光商品的原因。
譬如運動產業會想到球后戴資穎、美妝產品會想到丹妮婊姐、義大利旅遊會想到莉莉嗯、3C商品會想到3C達人廖阿輝等。

因素13:認證標章

來自獨立、值得信任的權威機構的Logo或標章,使你能夠借用他們的可信度做為己用。
這些認證標章也很常見,如:Web for Trust、GoDaddy Site Seal、PayPal Verified、Norton Secured、HTTPS等,如圖。
(圖片取自原文)

網站可信度:認證標章
網站可信度:認證標章

因素14:來自影響力者與知名顧客的評論

擁有響亮名聲的評論能帶來很大的力量、聲望與觸及;來自有力的影響力者 (KOL/KOC) 的推薦,將能提升你的網站可信度與信任感。
Neil Patel:「我曾經在 Quicksprout 上就使用了這個策略,成效戲劇性地提高我的網站可信度。」
(Quicksprou.com 曾經是Neil Patel個人擁有的部落格)

當你的其他「網站可信度」因素都進行得很順利時,就更容易自然獲得這些有影響力的評論。

因素15:實際的案例研究

這些是典型在商家與顧客之間的合作中創造的;顧客分享他們「與商品建立關係時的問題與期望」,接續而來的就是他們的經驗與結果。

案例研究就像是推薦評論一樣,也傾向於片面的。但即使如此,他們仍然提升了可信度-
因為顧客願意分享他們的故事!
(圖片取自原文)

網站可信度:實際的案例研究
網站可信度:實際的案例研究

因素16:與影響力者 (KOL/KOC) 的聯繫

這可能像大型專業網絡與大型組織的連結一樣複雜,也或許像與其他本地知名的、較小型的影響力者的聯盟一樣簡單。

因素17:顧客的認證

你可以表列出客戶名單、所擁有的客戶數量、或你的現有客戶來自那些產業。當潛力顧客看見他們的競爭對手或其他品牌都信任你(成為你的客戶),他們就更有機會相信你的品牌。

因素18:第三方驗證

如前面所提到的「借他人影響力的認證」,第三方驗證借用更大、更有影響力的網站,來建立信任感與可信度。

因素19:媒體曝光提及

媒體曝光是一個非常有力的網站可信度推手。
越有聲望的新聞組織,越能幫助提升網站可信度!

★ 以我自己為例,部落格在營運大約五個月時,收到了公視記者的留言,取材時看見了我在社群的貼文、部落格文章後,覺得很有可看性,因此得到約訪與專題曝光的機會。(不過,在這集電視專題並沒有特別提及我的網站)

公視的防疫專題採訪
公視的防疫專題採訪

因素20:獎項

這些能夠提升你的公司形象,並且給予良好的聲望提升。
越讓人印象深刻的獎項,就越能帶來更大的推進力。

然而,「以獎項增進網站可信度」也有反面的形式:
越缺乏可信度的獎項,就越可能讓潛在顧客質疑你的業務、商品、服務。

因素21:具有影響力的人 (KOL/KOC) 的反饋

在影響力者(網紅、部落客、KOL、KOC等)的網站中曝光你的品牌:無論是以什麼形式-推薦、採訪、訪客貼文、或是評論-將他們的網站訪客轉介給你,在這些訪客還未真正到達你的網站之前,就能提升你的網站可信度。

因素22:客座文章

為其他知名出版單位寫『客座文章』,表示你有一定程度的知名度,已為人所熟知。這樣,訪客在真正拜訪你的網站之前就已經聽說過你,自然就能提升網站可信度。

因素23:廣告

如果運用得當,透過像是 Google Ads、Facebook Ads、或YouTube Ads平台的廣告以品牌塑造與熟悉度,去建立『第三項:推測可信度』,如此一來,如果訪客早就已經聽說過你的品牌,自然就能順利提升網站可信度。

因素24:品牌建立

一個擁有堅強實力的品牌會以心理學上的錨定效應,在顧客心裡佔據一個特定位置,這也促進了網站可信度的提升;而品牌建立的過程,則是一個長期、持續的過程。

關於品牌建立,Neil Patel分享了他4分鐘的影片:
The Importance of Building a Brand | How to Measure Size of Your Brand
建立品牌的重要性:如何估量你的品牌規模

因素25:專業的網站形象設計

潛在客戶在 0.05 秒的時間內,就能對你的網站產生第一印象,無關乎任何想法,完全只是視覺印象、僅專注於美感,幾乎是一種情緒直覺的作用。

根據史丹福大學說服技術實驗室的 BJ Fogg 的報告,發現幾乎一半 (46%) 的受試者表示:
「網站形象設計是他們確定網站可信度的首要評斷標準。」

這份報告名為《哪些因素讓網站具有可信度?》
(此內容原著於2003年,有興趣還是可以看一下,此表出現於 P.41)

網站可信度:網站視覺設計
網站可信度:網站視覺設計

這是如何發生的呢?

每個產業的領頭羊公司會培訓顧客,示範給顧客看,他們的訪客期望的是什麼。顧客會在他們自己的網站中,使用這些技巧,以領頭羊公司的教學指南作為衡量標準。

原文圖片來源:世界500強企業的網頁設計趨勢

網站可信度:世界500強企業網站的首頁設計
網站可信度:世界500強企業網站的首頁設計

因素26:網站字型選擇

根據研究表示:較大的字型能提高閱讀速度。
當網站的字型清楚易懂的時候,網站訪客就能更輕易理解內容。這件事看起來有點無腦,但很多人卻忘了顧及此事。

請記住,『清晰易懂遠勝過說服。』
圖片來源:如何改變用戶最初七秒的使用者體驗,將提升201%收益

網站可信度:清晰易懂勝過說服
網站可信度:清晰易懂勝過說服

根據 Flint McGlaughlin 的說法,訪客造訪你的網站時,會帶著這幾個問題:

  • 我在哪裡?
  • 我在這裡能做些什麼?
  • 為什麼我應該這樣做?

網站訪客越容易理解你嘗試想對他們說的,說服他們去做你希望他們做的動作就越容易。
Neil Patel 舉例:下面兩種字型,哪個更容易讀懂?

因素27:簡單的內容

聰明的行銷人致力於提升認知流暢度,當你的網站內容與視覺設計易於閱讀時,訪客就能擁有輕鬆瀏覽的體驗。

你的網站內容越容易理解,就越能感覺熟悉,進而讓訪客更容易決定下單購買。
原文圖片來源:認知流暢度應用於行銷與業務

網站可信度:認知流暢度
網站可信度:認知流暢度

因素28:使用良好的語法

當然了,正確的拼寫及語法很重要,因為這是顧客對你的品牌第一印象的一部分。小地方有幾個錯別字並不會毀了你的信任感,但一致的錯誤語法模式將損害你的網站可信度。

你可以使用像是 Grammarly 這樣的工具,幫助你檢查語法。
Grammarly是Google Chrome好用的Plugin,很建議安裝!

網站可信度:使用Grammarly檢查語法
網站可信度:使用Grammarly檢查語法

因素29:好用的站內搜尋

大多數電商網站的訪客,會在『站內搜尋框』中開始他們的購物旅程,事實上,使用站內搜尋的訪客的轉換可能性會是一般隨機訪客的 1.8 倍!

訪客通常在搜尋時感覺困難,他們在搜尋時使用的關鍵字,無法每次都能帶他們找到想要的東西。因此,如果有『站內搜尋功能』可以將他們重新導向正確的商品→這通常是個好主意!

訪客直接在站內搜尋想要的商品,通常表示他們已經有明確的目標,想要快速找到資訊,當然就加速了轉單的可能性。
★ 示範網站:初喜肉屋|料理美味的起點

網站可信度:站內搜尋功能
網站可信度:站內搜尋功能

因素30:井然有序的網站導航

你的網站導航系統能向訪客傳達可信度,他們期望見到的是組織性的網站導航架構,並使用適當的圖片與顏色。

顧客越容易找到他們想要的商品、資訊,以解決他們的問題,顧客就越能信賴你的網站、業務。

因素31:易於使用的網站設計

「易用性」專家信任 PURE Scores 這樣的系統去評估網站的易用性,特別是任務。

  • 網站任務能輕易完成嗎?
  • 網站任務是否需要大量的認知載入,或是體力勞動?
  • 網站任務對於目標訪客是否困難?

網站訪客會被有吸引力、簡單易用的網站引起高度興趣,而「網站的易用性」也會影響Google排名。
原文圖片來源:PURE Scores

網站可信度:網站易用性
網站可信度:網站易用性

因素32:網站沒有技術性問題

網站的技術問題諸如:壞掉的連結、消失的頁面、載入很慢的葉面、開發的錯誤等-這些技術差錯會降低訪客對於你的業務的信任感,以及他們可能轉換的意願。

這是 Neil Patel 原文舉例的伺服器錯誤的訊息畫面:

網站可信度:伺服器錯誤會降低可信度
網站可信度:伺服器錯誤會降低可信度

或是常見的所謂「404頁面」:

網站可信度:404頁面會降低可信度
網站可信度:404頁面會降低可信度

因素33:記得放上聯絡資訊

在網站上發佈公司的電話、地址、EMail、線上聊天連結、社群帳號資料、與營業時間,以表示你是一家真實存在的商家,而非不可靠的營運者。訪客如果知道在遇到困難時能與你聯繫,他們就會感到安心、信心。

最重要的是,訪客知道怎麼找到你!

★ 示範網站:森林跑站|馬拉松跑者商城
這個相當理想的案例,以上提到的都包含在內了。

網站可信度:清楚的商家資訊
網站可信度:清楚的商家資訊

因素34:職員的照片&簡介

顧客希望看到「你的業務是真實的人在經營」
他們想聽你的品牌故事、驗證你的背景,才能知道他們是付錢給了誰?

分享公司職員的照片能提升轉換率。隱藏職員照片會傳遞一種訊息:你可能是不值得信任的,或是正在隱藏些什麼?
不過,台灣的企業或商家好像比較沒有這個習慣,但這裡還是貼上範例。
★ 示範網站:點拾教練培訓|創業課程

網站可信度:職員照片資訊
網站可信度:職員照片資訊

因素35:高解析度、高質量的圖片視覺

訪客期望你的網站圖片、視覺影像能加上文字與描述涵義。
大多數的網站使用圖片就像是裝飾品一樣(例如:庫存照片),根據 Jakob Nielsen 的說法,這完全是忽略了高質量圖片的重要性。
(Jakob Nielsen 是網頁易用性顧問。)

低質量的圖片將實際地損害到你的網站可信度、轉換率。

盡可能使用真人的照片,清晰高品質的、能展示商品細節的照片,並在訪客點擊時能夠提供大尺寸、解析度高的照片。

因素36:清楚明確的政策聲明

網站訪客會查看你的退貨、保固、與隱私權政策是什麼?你的網站會與第三方共享網站訪客的數據嗎?

顧客尤其會在「接近轉換/轉單的時刻」查找這些資訊。(有明確的退換貨說明,會讓顧客感到安心。)
★ 示範網站:森林跑站|馬拉松跑者商城

網站可信度:退換貨聲明
網站可信度:退換貨聲明

因素37:明確的連結文字(錨點文字)

網站內容中的連結上應該要有清楚的文字說明:錨點文字-描述該連結的目的地網頁或結果。明確地告訴你的訪客:他們即將被帶去哪裡,這是重要而且應該要做到的好方法。

同樣的,這也對SEO是有幫助的。
★ 示範網頁:經營部落格:完整攻略9步驟,全方位經營你的品牌
像是我的文章中的每個連結,都有清楚的關鍵字、連結會導向至哪些網站、網頁,就不會讓訪客點擊後,引導去一個出乎他們意料的目的地。

網站可信度:清楚的錨點文字說明
網站可信度:清楚的錨點文字說明

因素38:訂單&商品的進度資訊

顧客要多久才能收到他們下單的商品呢?他們必須支付多少運費?他們的訂單還會帶來些什麼?下單商品有包含保固嗎?保固是持續多久?

網站訪客也會想要提前查閱訂單、商品、完成訂單的資訊。
★ 下圖是我之前的 iHerb 訂單,結帳頁面上載明了訂購日期、預計交貨日期、貨運商、刷卡資訊、收件資訊、運費、訂單金額、商品列表(已截掉大半部)等。

網站可信度:訂單資訊
網站可信度:訂單資訊

因素39:方便的購買流程

你的網站的購買流程越方便、越讓人不可抗拒,訪客越有可能花錢買單。
花時間想辦法減少用戶感覺不便的方法吧!

因素40:清楚的商品/服務價格

在「網站可信度」的影響因素這方面而言,顯示價格是一件棘手的事。
如果你是銷售給企業顧客,並且顯示你的價格,很可能因此就失去這門生意。而 B2C 與 B2B(中小型)企業會希望在網站上看見價格。

一般來說,人們會想知道你的商品、或服務的成本。
對於大多數顧客來說,他們獲得的價值、他們對你的價格的看法,與價格本身同等重要,甚至更重要!

因素41:品質保證&保固聲明

品質與保固聲明,建立了你的品牌必須遵循的明確的準則。
當顧客知道你願意為你的商品與服務做背書,他們就會感到心安無虞,當然也能提升網站可信度。

你會因為顧客對於與你交易感到更有信心,進而獲得更多生意往來。
★ 示範網站:Booster 火星計畫筋膜槍

網站可信度:商品保固流程
網站可信度:商品保固流程

網站可信度影響因素的結論

如果以上所列的「網站可信度」影響因素對你的目標訪客很重要(是真的很重要),那麼他們對你也應該是件重要的事!

網站可信度影響因素並不一定適用於每個產業,有些產業可能更傾向於某個特定因素,而非其他的。

哪些對你來說是重要的呢?
就是對你的顧客來說,很重要的那些影響因素。

如果你無法確定,最簡單的方法就是:
直接測試一下!
繼續測試直到找出最適合你的網站、你的品牌的解決方案。

如果仍然不能確定,就詢問你的訪客吧。
如果你願意花時間好好訪問他們,相信多數的訪客會願意告訴你他們的想法。

/你會使用哪些類型的策略,去提升你的網站可信度呢?/

本文雖然是 Neil Patel 於2017年首次發表於部落格,但還是出現在2021年8月10日的電子報中,表示這份影響因素策略仍然是實用、可用性高的。很多部分其實是很基本的,但 Neil Patel 算是一次整理出各個面向,很細節地解釋了每個因素必須顧及的背後原因、顧客心理,真的很值得好好學習與參考。

文章來源自:41 Factors That Influence Your Website’s Credibility

★ 如果覺得這篇文章對你也很有幫助,請訂閱我的部落格,『SEO實驗室』臉書社團成立時,會通知你加入噢!